简单心理咨询师投诉评估处理办法

当平台收到来访者的投诉反馈时,将按照以下办法进行评估和处理。评估的目的只有一个:在理解咨询过程的基础上,保障咨询的专业性,保护来访者也保护咨询师。
 

 评估依据: 

评估依据包括以下两部分信息:咨询师在平台上已有的专业及执业历史资料,以及该投诉个案的相关情况。

 

1、咨询师在平台上的专业历史:

  • 入驻申请资料:含咨询师提供的受训等专业背景资料、面试评估数据、入驻推荐人反馈等;
  • 年审资料:咨询师历年年审中的相关数据及资料;
  • 平台执业表现:含咨询师在平台的执业历史、来访者反馈等;新手咨询师、实习咨询师的接受督导情况。

 

2、该投诉个案情况:

  • 来访者提供的反馈或投诉资料;
  • 咨询师的反馈和专业理解:包含对于该来访者的评估、概念化,咨询中的伦理决策过程,以及对于投诉和咨询过程的理解等;

平台会避免以第三方的角色干涉正常的咨询过程,但对于有一定严重性的投诉问题,在获得来访者的知情同意下,将在专业保密范围内进行监管干预。

  • 对于新手和实习咨询师,其个体督导反馈的关于咨询师与投诉个案工作的专业意见;
  • 专业伦理委员会对咨询师进行投诉个案的面试评估后,给出的专业意见。


分级处理办法:

根据评估依据进行综合评估后,对于在专业和伦理方面确实存在一定问题的咨询师,平台将视不同情况及情节轻重,进行相应的处理。不同等级问题对应的处理办法包括但不限于:
 

等级划分

等级划分详细说明

对应处理办法

参考举例

至今已处理相关案例数

等级一:专业胜任力轻度不足

情况一:现有证据未发现有明显违反《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则》(以下统称“专业伦理”)之处,但专业胜任力有待提升,且胜任力问题没有严重低于对于咨询师成长阶段的正常预期。

 

情况二: 明确违反专业伦理,但程度轻微。

平台给予咨询师成长建议,并与咨询师就此进行沟通讨论。

例如:

由于咨询师对于来访者个案概念化不清晰、对于咨询过程评估不足等所致使咨询关系破裂。如:调整咨询时间等事务上,来访者觉得自己被指责和要求。

16例

等级二:专业胜任力缺陷

明确违反专业伦理,程度中等,但咨询师有基本的伦理意识和(充分的)自我觉察反思,可在一定的专业和伦理学习中得到改善和进步。

平台向咨询师提出明确要求,咨询师需在遵守相关要求的情况下继续在平台执业。可能的要求包括但不限于:在一定时间范围内进行相应的培训学习、接受督导监管等。

例如:
咨询师遇到困难个案,多次迟到,经过督导,认识到问题与自身反移情和专业胜任力有关,并对继续工作需要的调整,以及是否转介进行充分讨论。

7例

等级三:行为不当

明确违反专业伦理,程度中等,且咨询师的伦理意识模糊、自我觉察反思不足,如果继续在平台执业将无法有效保障专业性。

1. 平台暂停咨询师接待新来访者,并提出相应专业成长要求(包括但不限于:在一定时间范围内进行相应的培训学习、接受督导监管等)。

 

2. 咨询师完成要求后,通过评估可继续执业。

例如:
咨询师提供的咨询室地点不够安全封闭,来访者反映咨询师在咨询中多次开门与他人交谈,咨询师对此只能解释客观因素影响所致,但不能充分认识到该行为对咨询的影响,缺乏专业反思。

3例

等级四:渎职

情况一:明确违反专业伦理,且存在严重专业问题,提供的服务整体显著低于专业伦理中规定的行业行为基本标准,如果继续在平台执业可能对来访者造成伤害。

 

情况二:违反与平台的合作协议(包括但不限于:提供专业资料不实、各处的收费不一、未告知平台情况下将来访者转移到平台外工作、未遵守平台执业监管规则等)。

1. 终止合作,强制下线。

 

2. 咨询师需和平台共同合作,来完成已有平台来访者的余下工作或进行转介,保障来访者权益。

例如:
1、咨询师长时间随意使用未经专业受训的临床技术与来访者工作,给来访者带来伤害。

 

2、咨询师为了回避平台管理和服务费用、或由于专业能力欠缺:如未能理解咨询设置或咨询动力的情况下,在未向平台报备的情况下将来访者转移到平台外进行工作。

8例

等级五:破坏行业声誉

情况一:严重或恶意违反专业伦理。

 

情况二:违反《中华人民共和国精神卫生法》相关条例。

1. 终止合作,强制下线。

2. 在内部向全平台咨询师发布公示消息,对投诉案件进行通报,以作警示,通报内容包括但不限于:被投诉咨询师真实姓名、违反的伦理守则和法律条例、平台的处理办法等。通报内容视具体情况商议。

3. 将信息在保密范围内告知相关行业协会或报告法律机关。

4. 咨询师需和平台合作,完成平台来访者的转介工作,保障来访者权益。

5. 对咨询师行为可能给平台带来的损失进行追责。

例如:
1、咨询师和来访者发展除咨询以外的私人关系。

 

2、咨询师在非医疗机构对来访者进行精神障碍的诊断并提供药物。

2例

补充说明

同一等级中的两种情况但凡涉及一种,则认为属于该等级范围。

同一等级问题中,涉及两种或两种以上处理办法的,全部处理办法都将予以实施。





等级判定标准

问题的严重程度,经由两位或以上专业伦理委员成员,主要参考《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则》和《中华人民共和国精神卫生法》,对投诉案例进行详细评估,形成一致意见后而最终判定。判定维度包括:

1、「专业技能」:从轻微不足,到严重缺陷

2、「发生频率及维持时间」:从偶发(≤2次)个别问题,到反复或持续存在不当行为

3、「主观性」:从疏失,到故意或恶意行为

4、「专业反思和伦理意识」:从对轻微技术问题有充分觉察思考,到严重违反伦理且缺乏反思

5、「问题补救的可能性」:从可以即时全面的修正问题,到采取任何措施也难以消减已发生的恶劣影响

6、「其他」:是否存在违法、作假等严重行为


以上为简单心理选择合作咨询师的重要规则之一,也是我们与咨询师合作的基础。

 

伦理设置本身,是为了保护咨询师成长,保护来访者权益,也维护专业助人者的共同声誉。而心理咨询工作复杂且多变:任何心理咨询师在实际工作中,都会在很多层面上遭遇伦理困境。我们强调咨询伦理非黑白对立,伦理问题在大多数实际工作中不是单一明确清晰可见的,在很多时候都需要我们专业的讨论、和不断地精进才能共同面对。

 

如遇到任何问题或具体困难,请联络简单心理咨询师执业支持团队zixunzhuli@jiandanxinli.com(“咨询助理”拼音全拼)